2026년 07월 30일 글로벌 마케팅·브랜딩 뉴스. 소울파파마케팅이 선별한 오늘의 이슈입니다.
리워드가 중요하다는 소비자는 86%, 그런데 마트 프로그램을 꾸준히 쓰는 사람은 59%다.
Upside가 소비자 3,400명에게 물은 결과, 86%는 적립·할인 혜택이 중요하다고 답했다. 하지만 실제로 꾸준히 쓴다는 응답은 마트가 59%, 주유소와 편의점이 49%, 식당이 38%로 내려갔다. 세 업종 모두 과반이 ‘취향 우선’ 소비자였다. 좋아하는 브랜드에는 애착이 크면서 가격에도 민감한 사람들이고, 마음에 드는 곳이면 일단 가입한다. 그리고 이들은 마음에 드는 곳이 아주 많다.
EY 아메리카스의 로열티 담당 퍼트리샤 캠든은 그동안 프로그램이 가장 많이 쓰는 고객만 보고 설계됐다고 했다. 이미 많이 쓰는 사람에게 더 주면 그 행동이 늘어난다는 계산이었고, 통하기는 하지만 그냥 흘려보내는 몫이 크다는 것이다. EY 조사에서 가입자 수는 역대 최고 수준에 가깝지만, 절반 가까이는 다른 데가 더 싸면 프로그램 밖에서도 산다고 답했다. 회원이긴 한데 마음은 붙지 않은 고객이 그만큼 두껍게 쌓여 있다.
캐주얼 다이닝에서 가장 크게 남아 있는 몫은 매주 오는 단골이 아니라, 두어 달에 한 번씩 오다 슬그머니 멀어진 사람들이다. 어떤 회사는 이들에게 다시 와 달라는 작은 혜택과 약간의 개인화를 붙였고, 멀어지던 고객 중 상당수가 분기에 한두 번씩 더 오기 시작했다. 일부는 시간이 지나며 씀씀이도 커졌다. 혜택이 언제 손에 잡히는지도 갈림길이었다. 수백 달러를 써야 뭔가 돌아오는 구조는 망설이는 사람을 붙잡지 못하고, 작은 행동부터 바로 되돌려주는 쪽이 앞선다.
소울파파 시선. 가입자 숫자는 이미 채워졌고, 이제는 멀어지던 고객을 몇 번 더 오게 만든 프로그램만 남는다. 꼭대기를 지키는 설계보다 다음 단골을 키우는 설계가 기준이 된다.
이 기사는 2026년 07월 30일 브랜드 마케팅 이슈/뉴스에서 발췌한 내용입니다. 소울파파마케팅이 매일 선별하는 마케팅 뉴스 브리핑을 확인하세요.
자주 묻는 질문
리워드 프로그램 가입자는 많은데 실제 사용률이 낮은 이유는 뭔가요?
소비자 대부분이 ‘취향 우선’형이라 좋아하는 브랜드에는 애착이 크지만 동시에 가격에도 민감하기 때문입니다. 마음에 드는 곳이면 일단 가입은 하지만, 다른 곳이 더 저렴하면 프로그램 밖에서도 소비하는 경향이 강해서 꾸준한 사용으로 이어지지 않습니다.
기존 로열티 프로그램 설계 방식의 문제점은 무엇인가요?
EY 캠든에 따르면 그동안 프로그램은 이미 많이 쓰는 헤비유저 중심으로 설계돼 왔습니다. 이 방식이 어느 정도 효과는 있지만, 가입만 하고 마음은 붙지 않은 다수의 고객층을 그대로 흘려보내는 한계가 있습니다.
강현구(Hyun-gu Kang, Brand & Marketing Director) 소울파파마케팅은 24년도 상반기 1,000억 매출을 기록하고 스킨1004로도 유명한, 크레이버코퍼레이션의 글로벌 K-뷰티 플랫폼 ‘UMMA‘, ‘이데넬‘ 을 비롯해, 올리브영 입점 중인 ‘이퀄베리‘, ‘플르부아‘, ‘셀비엔‘, ‘에이피엘비‘, 다이어트 브랜드 ‘라누보‘, ‘닥터디엣‘, 키즈 브랜드 ‘피카부‘, ‘미래홍삼‘, 애견 관련 ‘멀로‘, ‘초코펫하우스‘, ‘옵스틴‘, 골프웨어 링스로 유명한 엘엑스컴퍼니의 ‘V12‘, 여성 언더웨어 ‘쿠프‘, 30년 전통의 ‘강화도령화문석‘ 등의 수 많은 프리미엄 브랜드와 함께해 오고 있습니다.